前言
在新時代醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的背景下，患者對醫(yī)療服務(wù)的需求已從單純的疾病治療擴(kuò)展至對人文關(guān)懷的深切期待。為積極回應(yīng)患者期待，同時貫徹落實咸陽市衛(wèi)健委《關(guān)于在全市二級以上醫(yī)院開展“六個多”服務(wù)的通知》有關(guān)工作要求，二一五醫(yī)院全面啟動“六個多”服務(wù)行動，以“多說暖心話語、多聽患者心聲、多為患者答疑、多替患者著想、多給患者便利、多做科普宣講”為落腳點，將人文理念融入診療全流程，切實提升患者就醫(yī)體驗。
多說暖心話語：從“程序化溝通”到“情感化互動”
醫(yī)院始終將“語言溫度”作為改善醫(yī)患關(guān)系、提升患者體驗的突破口。積極推行在接診、檢查、治療等環(huán)節(jié)說“暖心話術(shù)”，“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，句句有回應(yīng)，事事有著落。同時，針對“一老一小”等特殊群體，強(qiáng)化方言溝通能力，善用卡通形象引導(dǎo)兒童就診，巧用功能卡片解決“無聲”需求，用情感化、人性化的言語與關(guān)懷，守護(hù)整個診療流程。
多聽患者心聲：以“小訴求”撬動“大改進(jìn)”
醫(yī)院始終將“環(huán)境改善”作為回應(yīng)患者心聲、提升患者體驗的立足點。自2023年起，陸續(xù)啟動門診導(dǎo)視系統(tǒng)更新、門診叫號系統(tǒng)改造、取藥模式及流程優(yōu)化、衛(wèi)生間升級改造等“硬核工程”，將就診患者找不到、用不慣、聽不清、等不住等難言“心聲”，結(jié)合“院領(lǐng)導(dǎo)接待日”收集到的意見與建議，件件梳理、樁樁落實，在代表患者心聲的“小訴求”中，建立靠前服務(wù)思維，強(qiáng)化“一站式”解決問題的能力。
多為患者答疑：讓醫(yī)學(xué)知識“聽得懂、用得上”
醫(yī)院始終將“患位思考”作為提升醫(yī)患溝通能力、提升患者體驗的著力點。在全院推行“三全答疑機(jī)制”，即全程答疑、全員覆蓋、全科聯(lián)動，在診療過程的每一個環(huán)節(jié)都主動向患者解釋“是什么、為什么、怎么做”。同時號召全體職工在醫(yī)院任一場景、遇到任何患者，都有問必答，如遇需要專業(yè)建議與答復(fù)的問題，則需將患者引導(dǎo)至相應(yīng)科室、尋找到專業(yè)醫(yī)護(hù)人員作答。此外，針對患者咨詢頻率較高的問題，如用藥咨詢、醫(yī)保政策咨詢、多病種咨詢等，建立全科問題知識庫，由資深全科專家提供智慧支撐，醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、門診部、醫(yī)?？频炔块T協(xié)調(diào)聯(lián)動，借助“健康管家小核”等線上平臺，為患者提供“一站式答疑中心”服務(wù)。
多替患者著想：診療效果要好，患者負(fù)擔(dān)要少
醫(yī)院始終將“患者獲益最大化”作為改善就醫(yī)感受、提升患者體驗的根本點?！霸\療效果要搞好，患者負(fù)擔(dān)要減少”已經(jīng)成為全體二一五人的深刻共識。 由院到科，層層深入，不斷強(qiáng)化臨床路徑管理，針對糖尿病、高血壓等20余種常見病，制定標(biāo)準(zhǔn)化診療方案，藥占比顯著下降，患者次均費(fèi)用大幅度減少。面對復(fù)雜病情，醫(yī)院推動“多學(xué)科診療（MDT）”模式常態(tài)化開展，將疑難雜癥“抽絲剝繭”搞清楚，誤診率顯著降低，患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)更小，就診體驗顯著提升。
多給患者便利：打造“兩少”就醫(yī)體驗
醫(yī)院始終將“少跑一次腿、少排一次隊”作為構(gòu)建便捷服務(wù)體系、提升患者體驗的切入點。提升門診“一站式服務(wù)”能力，全力推行“一號管三天”服務(wù)，節(jié)省患者就診、復(fù)查負(fù)擔(dān)，在門診區(qū)域優(yōu)化患者就醫(yī)動線，從空間優(yōu)化、功能整合入手改善門診就診流程，掛號、繳費(fèi)、病歷打印等常用功能高度整合，把患者往返跑、來回找等就醫(yī)不便一舉解決。在取藥、門診就診、檢查等容易排隊的場景，全面升級叫號、預(yù)約服務(wù)，同時通過“云醫(yī)院”“云影像”建設(shè)的不斷完善，使得患者在線上就能完成常見預(yù)約及查詢操作，大幅度節(jié)省患者就醫(yī)時間。針對老年群體、孕產(chǎn)婦、急重癥患者等特殊人群，建立特殊關(guān)懷機(jī)制，開辟各類“綠色通道”，將救治效率進(jìn)一步提升。
多做科普宣講：讓健康知識“飛入尋常百姓家”
醫(yī)院始終將“構(gòu)建立體化科普矩陣”作為提升廣大患者朋友健康意識、促進(jìn)健康行為的著力點。在線下，二一五醫(yī)院義診專家團(tuán)一年四季下鄉(xiāng)、訪企、走村、入社、進(jìn)校園，面向市民、學(xué)生、工人、農(nóng)民等各群體針對性開展健康義診暨科普宣講活動超500次/年，服務(wù)群眾6萬余人次/年，在對口幫扶村常年設(shè)置駐村工作隊，堅守健康知識傳播的最前沿。在線上，醫(yī)院重點發(fā)力科普直播，2024年累計直播120場，服務(wù)觀眾近6萬人次，直播間里有問必答，科普宣講更親民、更靈活、更生動。此外，醫(yī)院應(yīng)用院內(nèi)電子大屏、電視屏，各類板、欄、墻等傳播載體，常態(tài)化進(jìn)行科普宣講與物料發(fā)放，初步構(gòu)建起“立體化科普矩陣”。
用心詮釋“六個多”服務(wù)，不僅是對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)一步提升，更是醫(yī)院“以人民健康為中心”的辦院宗旨的體現(xiàn)。
二一五醫(yī)院將繼續(xù)高質(zhì)量推動“六個多”服務(wù)走深走實，系統(tǒng)化推進(jìn)“改善就醫(yī)感受 提升患者體驗”主題活動見實見效，讓醫(yī)學(xué)的溫度照亮每一段診療旅程，為健康中國、健康陜西建設(shè)貢獻(xiàn)二一五力量！